I dette kapitlet ser vi nærmere på kjennskap til og bruk av Helsenorge. Vi måler brukernes opplevelser av Helsenorge gjennom Net Promoter Score (NPS). Merk at spørsmålsformuleringer om Helsenorge i 2021-målingen er justert fra «Helsenorge.no» til «Helsenorge» i forbindelse med at innbyggerne fikk tilgang til en egen Helsenorge-app fra juni 2021.
Helsenorge er et offentlig nettsted og app for innbyggere i Norge der man kan finne kvalitetssikret informasjon om helse og logge inn for å bruke digitale tjenester. Helsenorge består av
- oppdatert informasjon om livsstil, sykdom, behandling og rettigheter
- tilgang til helsetjenester
På Helsenorge kan innbyggerne blant annet se sine resepter, bestille time hos fastlegen, sjekke vaksinene sine og registrere viktige helseopplysninger i kjernejournal.
Bruken av Helsenorge økte kraftig fra 2019 frem mot 2021, og var høy gjennom hele koronapandemien. Besøkstallene på Helsenorge er redusert etter pandemien, men holder seg på et vesentlig høyere nivå enn før pandemien startet. Det var tilnærmet 131 millioner besøk på Helsenorge i 2024, sammenlignet med om lag 110 millioner besøk i 2023. Økningen henger sammen med at flere innbyggere har fått tilgang til tjenester på Helsenorge. I 2022 var det ca. 116 millioner besøk på Helsenorge, mot tilnærmet 141 millioner besøk i 2021, ca. 73 millioner besøk i 2020 og ca. 37 millioner besøk i 2019 (figur 3.36).
Figurnote. Spørsmålsformuleringen og svaralternativene er endret i 2021. Spørsmålet var tidligere «Har du hørt om nettstedet Helsenorge.no?», med tilhørende svaralternativ «Ja», «Nei» og «Vet ikke». I forbindelse med tilgang til en egen Helsenorge-app fra juni 2021, er spørsmålet endret til «Har du hørt om Helsenorge?» og svaralternativene er endret til «Ja, hørt om nettstedet», «Ja, hørt om appen», «Nei, ikke hørt om det» og «Husker ikke» i 2021-målingen. Fra 2021 er det mulig å oppgi flere positive svar på spørsmålet. I figuren over viser svaralternativet «Ja, hørt om» til nettstedet og/eller appen f.o.m. 2021, mens det viser til nettstedet for 2019 og 2020. Det innebærer at flere positive svar f.o.m. 2021 teller som ett, slik at det er sammenlignbart med tidligere år. Vi vurderer at endringene ikke har påvirket svaravgivelse om kjennskap.
Andelen innbyggere som har hørt om Helsenorge økte med 14 prosentpoeng fra 2019 (76 %) til 2020 (90 %) i starten av koronapandemien (figur 3.37). Kjennskapen fortsatte å øke fra 2020 til 2021, før utviklingen forholdt seg mer stabil. I 2024 har 99 % av innbyggerne hørt om Helsenorge (nettsted og/eller app). Mer detaljert har 9 av 10 innbyggere hørt om nettstedet og nærmere halvparten hørt om Helsenorge-appen i 2024. Mens kjennskapen til nettstedet er uendret, har kjennskapen til appen økt med 7 prosentpoeng fra 2023 (40 %) til 2024 (47 %). Det er særlig unge under 30 år som har kjennskap til appen (54 %), mens gruppen over 60 år sjeldnere har kjennskap til appen (41 %) i 2024. 39 % har hørt om både nettstedet og appen. Andelen som ikke har hørt om Helsenorge er redusert fra 16 % i 2019 til 1 % i 2024.
Den høye kjennskapen til Helsenorge henger sammen med koronapandemien hvor myndighetene oppfordret befolkningen til å besøke Helsenorge for oppdatert informasjon om pandemien. I tillegg har det kommet nye tjenester på Helsenorge, og eksisterende tjenester har blitt tilgjengelig for flere innbyggere.
*Filter: Kun stilt til gruppen som har hørt om Helsenorge. Flere svar mulig.
*Filter: Kun stilt til gruppen som har hørt om Helsenorge
Figurnote. Siden 2023 har svaralternativene «Ja», «Nei» og «Husker ikke» blitt endret til «Ja, har besøkt Helsenorge for å finne generell informasjon om helse.», «Ja, har logget meg inn på Helsenorge for å finne informasjon eller bruke tjenester knyttet til egen helse.», «Nei» og «Husker ikke.». Resultatene fra de to ja-svarene for 2023 er summert i figuren i 2023. Siden 2024 har det vært mulig å svare begge ja-alternativene, og resultatene fremstilles i ny figur.
Langt flere innbyggere har logget seg inn på Helsenorge for å finne informasjon eller bruke tjenester knyttet til egen helse (80 %) enn besøkt Helsenorge for å finne generell informasjon om helse (51 %) i 2024 (figur 3.38a). 38 % har både logget inn og besøkt Helsenorge for å finne generell informasjon om helse. Siden 2024 har det vært mulig å svare begge ja-alternativene, noe som har gitt et brudd i tidsserien. Historikk er fremstilt i figur 3.38b. Høy andel årlige besøk henger sammen med koronapandemien (hvor myndighetene oppfordret befolkningen til å besøke Helsenorge for oppdatert informasjon om pandemien), nye tjenester på Helsenorge og bredding av eksisterende tjenester.
- Det er mer utbredt å ha logget seg inn på Helsenorge blant de med et langvarig helseproblem (87 %) og personer over 60 år (85 %) sammenlignet med gjennomsnittet (80 %) i 2024. De som har logget seg inn på Helsenorge har oftere erfaring med digital kontakt med helsetjenestene, de har oftere positive holdninger til og er hyppigere tilfreds med de digitale helsetjenestene i Norge sammenlignet med gjennomsnittet.
- I gruppen som har besøkt Helsenorge for å finne generell informasjon om helse finner vi oftere aldersgruppen under 44 år (59 %) og personer som jobber i helse- og omsorgssektoren (58 %) sammenlignet med gjennomsnittet (51 %) i 2024.
Spørsmålet «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale Helsenorge til en venn, kollega eller et familiemedlem?» er stilt for å beregne Net Promoter Score (NPS) for Helsenorge (figur 3.39). NPS er et verktøy brukt for å måle kundenes lojalitet eller støtte overfor en bedrift, tjeneste eller et produkt, her Helsenorge.
*Filter: Kun stilt til gruppen som har hørt om Helsenorge
Respondentene har svart på spørsmålet om hvor sannsynlig det er at de vil anbefale Helsenorge til en venn, kollega eller et familiemedlem på en skala fra 0 (helt usannsynlig) til 10 (svært sannsynlig). Det er også mulig å svare «vet ikke».
Det er gjort følgende gruppering av besvarelsene på skalaen fra 0 til 10:
- 0 til 6 = «detractors»
- 7 til 8 = «passives»
- 9 til 10 = «promoters»
«Vet ikke»-svar er oppgitt eksplisitt (figur 3.39).
Figur 3.40 Illustrasjon av beregning av Net Promoter Score
Vi finner at NPS for Helsenorge er 22 i 2024 mot 14 i 2023, noe som er en betydelig økning. NPS for Helsenorge på 22 tolkes som en «god» skår [56].
| NPS-skår (Innbyggerundersøkelsen) | NPS-skår (Helsenorgeundersøkelsen) |
|---|---|---|
2024 | 22 | 47 |
2023 | 14 | 44 |
2022 | 13 | 41 |
2021 | 19 | 48 |
2020 | 4 | - |
Legg merke til at NPS er beregnet gjennom spørsmål i denne spørreundersøkelsen. En vanligere tilnærming er at brukere av tjenesten får et pop-up-vindu med spørsmål for å beregne NPS mens de besøker det aktuelle nettstedet/appen. Helsenorge har gjennomført årlige målinger via denne metoden siden november 2021. Gjennom spørsmålet «Ville du anbefale Helsenorge til en kollega eller venn?» og svarskalaen 0 til 10 beregnes NPS til 44 i 2023 og 47 i 2024 (tabell 3.2). Som forventet, er NPS for Helsenorge høyere når NPS kartlegges mens brukerne faktisk besøker tjenesten og spørsmålet blir enklere å ta stilling til. NPS har økt i begge målingene (innbyggerundersøkelsen og Helsenorgeundersøkelsen) fra 2023 til 2024.
Til sammenligning hadde sundhed.dk i Danmark en NPS på 21 for 2023 [57]. 1177 i Sverige hadde en NPS på 44 i 2023 [58].
Det har tidligere år vært inkludert spørsmål om andelen innbyggere som har logget seg inn i sin sykehus-/pasientjournal i innbyggerundersøkelsen. En del av befolkningen som har vært i kontakt med sykehus har tilgang til deler av sin sykehus-/pasientjournal gjennom Helsenorge [59] Andelen innbyggere som har logget seg inn i sin sykehus-/pasientjournal vokste fra 2019 (18 %) til 2023 (49 %). 14 % vet ikke om de har sykehus-/pasientjournal eller om de har tilgang til denne i 2023. Hyppigste formål med innloggingen er stabilt oppgitt som å «følge med på behandlingen», «slå opp informasjon fra helsepersonell» og «forberedelse til time hos helsepersonell eller sykehusinnleggelse».
[56] For å beregne NPS trekker man andelen «detractor» fra andelen «promoters». I 2024 er andelen «promoters» 45 %, mens andelen «detractors» er 23 %, noe som gir en NPS på 22. På generelt grunnlag regnes en NPS mellom -100 og 0 for en dårlig skår, mellom 0 og 30 som en god skår, mens skårer mellom 30 og 70 regnes som veldig god. Skårer mellom 70 og 100 regnes som utmerket.
[57] NPS er basert på 11 217 besvarelser via pop-up-vindu når brukerne går til sundhed.dk sin nettside i 2023. Oppgitt skår for 2023 er basert på kvartalsvise undersøkelser.
[58] NPS er basert på en undersøkelse på 1177.se til brukere av tjenesten. Spørsmålet var «Jag kan rekommendera andra att använda 1177.se.» med svarskala 1 til 10 og datainnsamling i desember 2023.
[59] Helsenorges nettsider. Rett til innsyn i pasientjournalen din - helsenorge.no. (Hentedato: 21.11.2024)