Kapittel 3.3Erfaringer med og inntrykk av digital kontakt

I denne delen ser vi nærmere på innbyggernes erfaringer med digitale helsetjenester. Vi kartlegger i hvilken utstrekning innbyggerne opplever at siste sykehusbesøk og siste fysiske oppmøte hos fastlege / privat allmennlege kunne vært erstattet med digital kontakt eller ikke. Deretter undersøker vi omfang av videokonsultasjoner med fastlege / privat allmennlege, inkludert hvorvidt pasienten/innbyggeren fikk tilstrekkelig hjelp med sitt problem og tilfredshet med konsultasjonen. Vi kartlegger også foretrukne kommunikasjonsform(er) med fastlege / privat allmennlege og om innbyggerne opplever at muligheten for digital kontakt med fastlegen / privat allmennlege senker terskelen for å ta kontakt. 

Nærmere 9 av 10 innbyggere mener fysisk oppmøte/innleggelse var nødvendig ved siste sykehusbesøk, dvs. det kunne ikke vært erstattet med andre former for kommunikasjon enn fysisk oppmøte (figur 3.6). Dette er resultater for 2024 blant innbyggerne som har hatt fysisk oppmøte på offentlig eller privat sykehus i løpet av de siste 12 månedene. Andelen som mener fysisk oppmøte/innleggelse var nødvendig er uendret de siste årene. Gjennom måleperioden mener ca. 5 % at sykehusbesøket kunne vært erstattet med andre former for kommunikasjon.  

For 2024 finner vi følgende resultater for undergrupper: 

• Innbyggere under 30 år (78 %) svarer sjeldnere at fysisk oppmøte/innleggelse var nødvendig sammenlignet med gjennomsnittet (87 %) i 2024. Gruppen som svarer at fysisk oppmøte/innleggelse var nødvendig opplever sjeldnere at digital kontakt ved konsultasjon med helsepersonell gir like grundig behandling som ved fysisk oppmøte og de opplever oftere at de har tilgang til de digitale helsetjenestene de trenger sammenlignet med gjennomsnittet i 2024.
• Innbyggere under 30 år (18 %) svarer oftere at fysisk oppmøte ikke var nødvendig, men at de foretrekker det, sammenlignet med gjennomsnittet (6 %) i 2024.
• Vi finner kun mindre forskjeller i svar på tvers av demografiske kjennetegn blant innbyggerne som opplever at sykehusbesøket kunne ha vært erstattet med andre former for kommunikasjon (5 %) i 2024. Vi legger samtidig merke til at denne gruppen oftere opplever at digital kontakt kan erstatte flere av ens fysiske møter med helsetjenesten og hyppigere ønsker seg digital tilgang til flere helsetjenester enn gjennomsnittet.

Tilsvarende spørsmål om siste sykehusbesøk kunne vært erstattet av digital kontakt (figur 3.6) er også stilt om fysisk oppmøte hos fastlege / privat allmennlege (figur 3.7). Det er noe mindre utbredt å oppleve at fysisk oppmøte var nødvendig ved siste fysiske oppmøte hos fastlege / privat allmennlege (72 %) sammenlignet med sykehusbesøk (87 %) i 2024. Denne tendensen gjelder for hele måleperioden fra 2019 til 2024.

Samtidig er det en økning i andelen som opplever at det siste fysiske oppmøtet kunne vært erstattet med andre former for kommunikasjon fra 10 % i 2023 til 14 % i 2024.

For 2024 finner vi følgende resultater for undergrupper:  

• Innbyggere under 44 år (64 %) mener sjeldnere og gruppen over 60 år (82 %) mener oftere at siste fysiske oppmøte hos fastlege / privat allmennlege var nødvendig sammenlignet med gjennomsnittet (72 %) i 2024. Gruppen som svarer at fysisk oppmøte var nødvendig opplever sjeldnere at digital kontakt ved konsultasjon med helsepersonell gir like grundig behandling som ved fysisk oppmøte og de opplever oftere at de har tilgang til de digitale helsetjenestene de trenger sammenlignet med gjennomsnittet i 2024. Dette er tilsvarende resultater som for sykehusbesøk (figur 3.6).
• Innbyggere under 30 år (18 %) svarer oftere og de med høyere utdanningsnivå (høyere grad universitet/høyskole) (9 %) svarer sjeldnere at fysisk oppmøte ikke var nødvendig, men at de foretrekker det, enn gjennomsnittet (13 %) i 2024.
• Innbyggere mellom 30 og 44 år (19 %) opplever hyppigere og de over 60 år (7 %) opplever sjeldnere enn gjennomsnittet (14 %) at det fysiske oppmøtet kunne vært erstattet av andre former for kommunikasjon i 2024. På enkelte områder har disse innbyggerne mer utbredte positive holdninger til digitale helsetjenester enn gjennomsnittet. De opplever blant annet oftere at digital kontakt ved konsultasjon med helsepersonell gir like grundig behandling som ved fysisk oppmøte enn gjennomsnittet. Samtidig er denne gruppen oftere misfornøyd med de digitale helsetjenestene i Norge når det gjelder mulighet for digital kontakt med helsepersonell (29 %) og ønsker oftere tilgang til flere digitale helsetjenester enn de har tilgang til i dag (22 %) enn gjennomsnittet (14 %).

Under sammenholder vi resultater for innbyggere (figur 3.8a og figur 3.8b) med helsepersonell (figur 3.8c) fra Helsepersonellundersøkelsen om digitalisering i helse- og omsorgstjenesten 2024 [19].

Figur 3.8a-c Andel innbyggere som mener siste fysiske oppmøte/innleggelse på sykehus ikke kunne vært erstattet med digital kontakt, dersom det hadde vært tilgjengelig.

Vi finner at innbyggerne sjeldnere opplever at fysisk oppmøte var nødvendig ved siste fysiske oppmøte hos fastlege / privat allmennlege (72 %) sammenlignet med sykehusbesøk (87 %) i 2023 (figur 3.8a og 3.8b). Til sammenligning mener 82 % helsepersonell at deres siste, fysiske pasientkontakt ikke kunne vært erstattet med digital kontakt (figur 3.8c).

Innbyggerne som har hatt digital kontakt med fastlege eller privat allmennlege i løpet av de siste 12 måneder er spurt om en eller flere av disse konsultasjonene var over video. Utbredelsen av videokonsultasjon steg kraftig i 2020 (figur 3.9). Veksten henger sammen med at det med videokonsultasjoner var mulig å erstatte visse fysiske konsultasjoner på en måte som forhindret spredning av koronaviruset. Det har vært nedgang i andelen som har hatt videokonsultasjon siden toppunktet i 2021 (24 %) til 2024 (13 %). Utviklingen fra 2023 (15 %) til 2024 (13 %) er stabil, dvs. endringen er ikke utenfor feilmarginen.

Innbyggere under 30 år (21 %) og personer som bor i Oslo og omegn (19 %) har oftere brukt videokonsultasjon enn gjennomsnittet (13 %) i 2024. Det gjelder også pårørende for person med alvorlig sykdom (22 %) og pårørende for eldre person med bistandsbehov (20 %). I aldersgruppen over 60 år (93 %) finner vi høyere andeler som ikke har hatt videokonsultasjon med fastlege / privat allmennlege sammenlignet med gjennomsnittet (86 %) i 2024. I 2021 til 2023-undersøkelsen fant vi mindre utbredt bruk av videokonsultasjon i opptaksområdet til Helse Vest sammenlignet med gjennomsnittet. I 2024 svarer innbyggere i opptaksområdet til Helse Vest som gjennomsnittet på dette spørsmålet.  

Blant innbyggere som har hatt én eller flere videokonsultasjoner med fastlege / privat allmennlege i løpet av de siste 12 månedene, opplevde 72 % at de fikk tilstrekkelig hjelp i 2024 (figur 3.10). 17 % så behov for fysisk oppmøte etterpå, mens 13 % hadde behov for ny digital oppfølging i etterkant av videokonsultasjonen. Svaralternativet «Det var behov for ny digital oppfølging.» er nytt i 2024. Videre er det siden 2024 mulig med flere svar ved alternativene «Jeg fikk tilstrekkelig hjelp med mitt problem.» og «Det var behov for ny digital oppfølging.». Dette gir brudd i tidsserien på spørsmålet. Tidligere resultater viser stabilitet andelen som opplever å ha fått tilstrekkelig hjelp med sitt problem ved seneste videokonsultasjon på ca. 70 % fra 2020 til 2023. Før koronapandemien (2019) var tilsvarende andel 54 %.

I overkant av 7 av 10 innbyggere som har benyttet videokonsultasjon med fastlege / privat allmennlege sier seg alt i alt fornøyd med tjenesten i 2024 (figur 3.11). 12 % var misfornøyd i 2024. Merk at antall respondenter på dette spørsmålet er lavt, og særlig lavt i 2019 (n=15). Årlige endringer på dette spørsmålet er nesten uten unntak ikke utenfor feilmarginen gjennom hele måleperioden. Dette henger sammen med små baser. Endringer fra 2023 til 2024 er ikke utenfor feilmarginen.

I 2024 er det inkludert et nytt spørsmål til innbyggere med erfaring med videokonsultasjon med fastlege / privat allmennlege i løpet av de siste 12 månedene: «Sist gang du hadde videokonsultasjon med fastlege / privat allmennlege, var dette knyttet til et nytt problem eller en oppfølgingskonsultasjon?» Innbyggere er delt i om seneste konsultasjon var knyttet til et nytt problem (48 %) eller oppfølgingskonsultasjon (43 %). Merk at det kun er 95 respondenter på dette spørsmålet i 2024, dvs. liten base. Det gir store feilmarginer og få signifikante resultater for undergrupper. Resultater om tilfredshet med videokonsultasjon avhengig av om respondentene svarer om oppfølgingskonsultasjon eller konsultasjon om nytt problem er ikke utenfor feilmarginen.  

Folkehelseinstituttet har kartlagt pasienterfaringer med fastlegen og fastlegekontoret i 2021/2022 [20]. De finner at 8 % av pasientene i løpet av de siste to årene har hatt videokonsultasjon med fastlegen [21]. Dette er lavere andeler enn vi finner i innbyggerundersøkelsen om digitalisering i helse- og omsorgstjenesten (figur 3.9). Folkehelseinstituttet finner videre at 30 % av pasientene mener det er viktig at fastlegen tilbyr videokonsultasjoner både under og etter koronaepidemien. Færre (9 %) mener det bare er viktig under koronaepidemien. 6 av 10 av pasientene med erfaring med videokonsultasjon med fastlegen var (i stor grad eller svært stor grad) fornøyd med videokonsultasjonene. Resultatene om tilfredshet er lavere hos Folkehelseinstituttet enn i innbyggerundersøkelsen om digitalisering i helse- og omsorgstjenesten (figur 3.11).

Under sammenholder vi resultater for innbyggere (figur 3.12a) med helsepersonell (figur 3.12b) fra Helsepersonellundersøkelsen om digitalisering i helse- og omsorgstjenesten 2024 [22].

Figur 3.12a. Andel innbyggere som har hatt videokonsultasjon med fastlege / privat allmennlege i løpet av de siste 12 månedene som alt i alt er fornøyd med bruk av video hos fastlege / privat allmennlege.

Figur 3.12b. Andel helsepersonell med erfaring med videosamtale i kommunikasjon med pasient som er fornøyd med bruk av video for egnede pasientkonsultasjoner.  

Innbyggere (72 %) er oftere fornøyd med videokonsultasjon sammenlignet med helsepersonell (46 %) i 2024 (figur 3.12a og 3.12b). Merk at innbyggerne svarer om konsultasjon med fastlege / privat allmennlege, mens spørsmålet til helsepersonell ikke er avgrenset til fastlege / privat allmennlege.   

Det er stadig mest utbredt å foretrekke fysisk oppmøte hos fastlege / privat allmennlege ved behov for hjelp (figur 3.13). Denne andelen har økt med 4 prosentpoeng fra 67 % i 2023 til 71 % i 2024. Gjennom måleperioden er det ca. 1 av 4 som mener det ikke spiller noen rolle hvordan konsultasjonen blir gjort, så lenge de får hjelpen de trenger. 2 av 10 foretrekker telefonkontakt, 14 % foretrekker skriftlig digital kontakt og 13 % foretrekker videokonsultasjon i 2024. Andelen som foretrekker telefonkontakt har økt med 3 prosentpoeng fra 2023 til 2024, mens andelene som foretrekker skriftlig digital kontakt eller videokonsultasjon er uendret i samme periode, dvs. endringen er ikke utenfor feilmarginen.  

Blant innbyggere som foretrekker fysisk oppmøte hos fastlege / privat allmennlege finner vi oftere personer med høyere alder (76 % over 60 år) og sjeldnere personer med høyere utdanningsnivå (høyere grad universitet/høyskole) (65 %) og personer mellom 30 og 44 år (61 %) sammenlignet med gjennomsnittet (71 %) i 2024. Innbyggere som jobber i helse- og omsorgssektoren, foretrekker også sjeldnere fysisk oppmøte (64 %) sammenlignet med gjennomsnittet (71 %). Innbyggerne som foretrekker fysisk oppmøte, har oftere ikke vært i digital kontakt med helsetjenesten de siste 12 månedene og har hyppigere mindre positive / mer negative holdninger til digitale helsetjenester sammenlignet med gjennomsnittet.

Innbyggere mellom 30 og 44 år (34 %) og personer med høyere utdanningsnivå (høyere grad universitet/høyskole) (33 %) mener oftere at det ikke spiller noen rolle hvordan konsultasjonen blir gjort bare de får den hjelpen de trenger sammenlignet med gjennomsnittet (28 %) i 2024. Denne gruppen har hyppigere erfaring med digitale helsetjenester (benyttet tre eller flere ganger) de siste 12 månedene sammenlignet med gjennomsnittet. Det tyder på at de benytter seg av det digitale tilbudet for å få den hjelpen fra fastlege / privat allmennlege som de trenger.

Det er mindre utbredt å foretrekke telefonkontakt ved behov for hjelp fra fastlege / privat allmennlege blant personer som bor i Oslo og omegn (15 %) og personer som bor i opptaksområdet til Helse Midt-Norge (14 %) enn blant gjennomsnittet (20 %) i 2024. I innbyggergruppen som foretrekker videokonsultasjon finner vi oftere personer under 44 år (18 %) og sjeldnere personer over 60 år (5 %) sammenlignet med gjennomsnittet (13 %) i 2024. 

Skriftlig digital kontakt er oftere foretrukket blant innbyggere mellom 30 og 44 år (22 %) og sjeldnere foretrukket blant innbyggere over 60 år (7 %) enn gjennomsnittet (14 %) i 2024. Gruppen som foretrekker skriftlig digital kontakt har oftere erfaring med digital kontakt med helsetjenesten og har oftere hyppig erfaring (dvs. digital kontakt med helsetjenesten tre ganger eller flere de siste 12 måneder) sammenlignet med gjennomsnittet.  

Innbyggerne som foretrekker telefonkontakt, videokonsultasjon og/eller skriftlig digital kontakt har noe oftere positive holdninger til digitale helsetjenester, som å oppleve at digital kontakt kan erstatte flere av ens fysiske møter med helsetjenesten sammenlignet med gjennomsnittet. Samtidig er disse innbyggerne oftere misfornøyd med mulighet for digital kontakt med helsepersonell sammenlignet med gjennomsnittet.

Fritekstsvarene handler i stor utstrekning om at årsaken til konsultasjonen vil være bestemmende for hva man vil foretrekke, dvs. dette vil være situasjonsavhengig.

Også Novartis’ pasientundersøkelse fra 2023 om bruk av og preferanser for digitale helsetjenester finner at fysiske konsultasjoner oftere er foretrukket foran digitale alternativ (video, telefon eller skriftlig digital kontakt) for alle aldersgrupper [23]. Innbyrdes for ulike aldersgrupper er det enkelte forskjeller: Mens 7 av 10 pasienter i alderen 66 år eller mer foretrekker fysisk møte er tilsvarende andel 49 % for aldersgruppen under 35 år. Videokonsultasjon er hyppigst foretrukket blant de yngste (22 % i alderen under 35 år og 4 % i alderen 66 år eller mer).  

Vi sammenholder resultater for innbyggere (figur 3.14a) med helsepersonell (figur 3.14b) fra Helsepersonellundersøkelsen om digitalisering i helse- og omsorgstjenesten 2024 [24].

Figur 3.14a Spørsmål til innbyggere: Hvis du skulle ha behov for hjelp fra fastlege/privat allmennlege, hva ville du foretrekke? 

Figur 3.14b Spørsmål til helsepersonell: Tenk på pasientkontaktene dine det siste året. I hvor stor andel av tilfellene ville du foretrukket fysisk konsultasjon.  

Fysisk oppmøte hos fastlege / privat allmennlege foretrekkes av innbyggerne (71 %) ved behov for hjelp i 2024, og fysisk konsultasjon er stadig helsepersonells foretrukne pasientkontakt (82 %) i 2024 (figur 3.14a og 3.14b) [25]. Merk at spørsmålsformuleringer og svaralternativ i de to undersøkelsene ikke er helt sammenlignbare.

Spørsmålet om innbyggerne opplever at muligheten for digital kontakt med fastlegen / privat allmennlege fører til lavere terskel for å ta kontakt, var nytt i 2023. Det er langt mer utbredt å oppleve at digital kontaktmulighet ikke fører til lavere terskel for å ta kontakt enn å oppleve at terskelen er senket. Denne andelen er stabil fra 2023 (64 %) til 2024 (65 %) (figur 3.15). Samtidig opplever en redusert andel at mulighet for digital kontakt gjør at de kontakter fastlegen / privat allmennlege oftere enn før fra 2023 (15 %) til 2024 (13 %).  

Vi finner at innbyggerne som ikke opplever at muligheten for å ta kontakt med fastlegen / privat allmennlege digitalt gjør at de kontakter dem oftere enn før dette var mulig (65 %), oftere er over 60 år (75 %) i 2024. De har sjeldnere positive holdninger / oftere mer negative holdninger til digitale helsetjenester og de opplever oftere at de har tilgang til de digitale helsetjenestene de trenger sammenlignet med gjennomsnittet.

13 % av innbyggerne opplever at muligheten for å ta kontakt med fastlegen / privat allmennlege digitalt gjør at de kontakter dem oftere enn før dette var mulig. Dette forekommer oftere blant unge under 30 år (21 %), blant de som jobber i helse- og omsorgssektoren (18 %) og de som bor i Oslo (18 %) sammenlignet med gjennomsnittet (13 %) i 2024. Innbyggerne som opplever lavere terskel for å ta kontakt, har oftere vært i digital kontakt med helsetjenesten de siste 12 månedene sammenlignet med gjennomsnittet. Positive holdninger til digitale helsetjenester forekommer oftere i denne gruppen, og det er mer utbredt å ønske tilgang til flere digitale helsetjenester enn man har tilgang til i dag sammenlignet med gjennomsnittet.

Funnet underbygges av fastlegenes opplevelser av pasientenes endrede terskel for å ta kontakt. En kvalitativ, oppfølgende studie av funn fra helsepersonellundersøkelsen om e-helse finner at mange fastleger opplever at digitalisering har økt tilgjengeligheten deres, og at det er lavere terskel for å ta kontakt [26]. Økt tilgjengelighet gir mer kontakt med samme pasient.

Det er mer utbredt å oppleve at digital kontakt kan erstatte flere av ens fysiske møter med helsetjenesten enn ikke: 44 % av innbyggerne er enig i påstanden «Digital kontakt kan erstatte flere av mine fysiske møter med helsetjenesten.» i 2024 (figur 3.16). Nærmere 3 av 10 er uenig og en like stor andel har ikke tatt stilling til påstanden og svarer «verken eller» eller «vet ikke». Påstanden er ny i 2024. Ettersom over 4 av 10 opplever at digital kontakt kan erstatte flere av ens fysiske møter med helsetjenesten, peker resultatene i retning av en modenhet i bruken av digital kontakt. Altså at digital kontakt benyttes når det er et hensiktsmessig valg i det enkelte tilfellet.

Innbyggere med barn under 16 år (59 %), de mellom 30 og 44 år (57 %) og de med høyere utdanningsnivå (høyere grad universitet/høyskole) (49 %) er oftere enig i at digital kontakt kan erstatte flere av ens fysiske møter med helsetjenesten sammenlignet med gjennomsnittet (44 %). Gruppen som er enig i påstanden har oftere erfaring med bruk av digitale helsetjenester, positive holdninger til digitale helsetjenester, og det er mer utbredt å ønske tilgang til flere digitale helsetjenester enn man har tilgang til i dag sammenlignet med gjennomsnittet.

Innbyggere over 60 år (46 %) er oftere uenig i at digital kontakt kan erstatte flere av ens fysiske møter med helsetjenesten sammenlignet med gjennomsnittet (29 %). Gruppen som er uenig i påstanden har sjeldnere vært i digital kontakt med helsetjenestene de siste 12 månedene, har mindre utbredte positive / mer utbredte negative holdninger til digitale helsetjenester og ønsker seg sjeldnere tilgang til flere digitale helsetjenester enn man har tilgang til i dag enn gjennomsnittet.

Vi kan sammenholde resultater for innbyggere med helsepersonell fra Helsepersonellundersøkelsen om digitalisering i helse- og omsorgstjenesten 2024 [27]. Det er langt mer utbredt å oppleve at digital kontakt kan erstatte flere av ens fysiske pasientmøter/møter med helsetjenesten blant innbyggerne (44 %) enn blant helsepersonell (18 %). 

Vi kan også sammenligne innbyggerresultatene mot undersøkelsen om innbyggernes erfaringer med og holdninger til digitale tjenester innen helse- og omsorg i Sverige [28]. Den finner at én av fem (21 %) opplever at digitale tjenester erstatter fysiske møter med helse- og omsorgstjenesten i 2023. Dette er en betydelig lavere andel enn vi finner i Norge. Merk samtidig at påstandsformulering og svaralternativ er noe ulikt i de to undersøkelsene.