Kapittel 3.3Erfaringer med og inntrykk av digital kontakt

I denne delen ser vi nærmere på innbyggernes erfaringer med digitale helsetjenester. Vi kartlegger i hvilken utstrekning innbyggerne opplever at siste sykehusbesøk og siste fysiske oppmøte hos fastlege / privat allmennlege kunne vært erstattet med digital kontakt eller ikke. Deretter undersøker vi omfang av videokonsultasjoner, hvorvidt videokonsultasjoner med fastlege / privat allmennlege løste/avsluttet problemet til pasienten/innbyggeren og tilfredshet med videokonsultasjon. Vi kartlegger også foretrukne kommunikasjonsform(er) med fastlege / privat allmennlege og om innbyggerne opplever at muligheten for digital kontakt med fastlegen / privat allmennlege senker terskelen for å ta kontakt. 

Nærmere 9 av 10 innbyggere mener fysisk oppmøte/innleggelse var nødvendig ved siste sykehusbesøk, dvs. det kunne ikke vært erstattet med andre former for kommunikasjon enn fysisk oppmøte (figur 3.6). Dette er resultater for 2023 blant innbyggerne som har hatt fysisk oppmøte på offentlig eller privat sykehus i løpet av de siste 12 månedene. Andelen som mener fysisk oppmøte/innleggelse var nødvendig er uendret fra 2022 til 2023. Gjennom måleperioden mener ca. 5 % at sykehusbesøket kunne vært erstattet med andre former for kommunikasjon.  

For 2023 finner vi følgende resultater for undergrupper: 

• Innbyggere under 30 år (77 %) svarer sjeldnere at fysisk oppmøte/innleggelse var nødvendig sammenlignet med gjennomsnittet (87 %) i 2023. Gruppen som svarer at fysisk oppmøte/innleggelse var nødvendig opplever oftere at de har tilgang til de digitale helsetjenestene de trenger, dvs. at de ikke har udekkede behov for digitale helsetjenester sammenlignet med gjennomsnittet i 2023.
• Innbyggere under 30 år (15 %) svarer oftere at fysisk oppmøte ikke var nødvendig, men at de foretrekker det, sammenlignet med gjennomsnittet (6 %) i 2023.
• Vi finner kun mindre forskjeller i svar på tvers av demografiske kjennetegn blant innbyggerne som opplever at sykehusbesøket kunne ha vært erstattet med andre former for kommunikasjon (5 %) i 2023. Vi legger samtidig merke til at denne gruppen oftere er misfornøyd med de digitale helsetjenestene og hyppigere ønsker seg digital tilgang til flere helsetjenester enn gjennomsnittet.

Tilsvarende spørsmål om siste sykehusbesøk kunne vært erstattet av digital kontakt (figur 3.6) er også stilt om fysisk oppmøte hos fastlege / privat allmennlege (figur 3.7). Det er noe mindre utbredt å oppleve at fysisk oppmøte var nødvendig ved siste fysiske oppmøte hos fastlege / privat allmennlege (74 %) sammenlignet med sykehusbesøk (87 %) i 2023. Denne tendensen gjelder for hele måleperioden fra 2019 til 2023.

Resultatet på spørsmålet om siste fysiske oppmøte hos fastlege / privat allmennlege kunne vært erstattet av digital kontakt, er uendret fra 2022 til 2023.

For 2023 finner vi følgende resultater for undergrupper:  

• Innbyggere under 30 år (56 %) mener sjeldnere og gruppen over 60 år (86 %) mener oftere at siste fysiske oppmøte hos fastlege / privat allmennlege var nødvendig sammenlignet med gjennomsnittet (74 %) i 2023. Ikke overraskende, foretrekker en større andel i gruppen som mener fysisk oppmøte var nødvendig å møte helsepersonell ansikt til ansikt sammenlignet med gjennomsnittet.
• Innbyggere under 30 år (23 %) og de som jobber i helse- og omsorgssektoren (21 %) svarer oftere og innbyggere over 60 år (8 %) svarer sjeldnere at fysisk oppmøte ikke var nødvendig, men at de foretrekker det, enn gjennomsnittet (13 %) i 2023.
• Innbyggere mellom 30 og 44 år (16 %) opplever hyppigere og de over 60 år (5 %) opplever sjeldnere enn gjennomsnittet (10 %) at det fysiske oppmøtet kunne vært erstattet av andre former for kommunikasjon i 2023. På enkelte områder har disse innbyggerne mer utbredte positive holdninger til digitale helsetjenester enn gjennomsnittet. De opplever blant annet oftere at telefon, video eller skriftlig digital kontakt ved konsultasjon med helsepersonell gir like grundig behandling som ved fysisk oppmøte enn gjennomsnittet. Samtidig er denne gruppen oftere misfornøyd med de digitale helsetjenestene i Norge (20 %) og ønsker oftere tilgang til flere digitale helsetjenester enn de har tilgang til i dag (20 %) enn gjennomsnittet (10 %).

I figur 3.8 sammenholder vi resultater for innbyggere med helsepersonell fra Helsepersonellundersøkelsen om e-helse 2023.[20]

Figur 3.8 Resultater for innbyggere og helsepersonell  

Figurnote. Helsepersonell: Siden 2023 er spørsmålet kun stilt til gruppen som har pasientkontakt. Vi vurderer at endringen har gitt større andel svar om at siste, fysiske pasientkontakt ikke kunne vært erstattet med digital kontakt og en mindre andel "vet ikke / ikke relevant"-svar. Vurderingen har bakgrunn i resultater fra 2022-undersøkelsen, hvor spørsmålet ble stilt både til gruppen med og gruppen uten pasientkontakt. Resultatene viser at det er langt mer utbredt blant helsepersonell med pasientkontakt å svare at deres siste, fysiske pasientkontakt ikke kunne vært erstattet med digital kontakt og mindre utbredt blant helsepersonell med pasientkontakt å svare "vet ikke / ikke relevant" på spørsmålet sammenlignet med gjennomsnittet. Videre utgjør helsepersonell i helseforetak en større andel av totalutvalget i 2023 sammenlignet med 2022. Det kan også ha påvirket i retning av en større andel som svarer at siste, fysiske pasientkontakt ikke kunne vært erstattet med digital kontakt. Helsepersonell i helseforetak svarer oftere at siste, fysiske pasientkontakt ikke kunne vært erstattet med digital kontakt, sammenlignet med gjennomsnittet i 2023.

Vi finner at innbyggerne sjeldnere opplever at fysisk oppmøte var nødvendig ved siste fysiske oppmøte hos fastlege / privat allmennlege (74 %) sammenlignet med sykehusbesøk (87 %) i 2023. Til sammenligning mener 83 % helsepersonell at deres siste, fysiske pasientkontakt ikke kunne vært erstattet med digital kontakt.

Innbyggerne som har hatt digital kontakt med fastlege eller privat allmennlege i løpet av de siste 12 måneder er spurt om en eller flere av disse konsultasjonene var over video. Utbredelsen av videokonsultasjon steg kraftig i 2020 (figur 3.9). Veksten henger sammen med at det med videokonsultasjoner var mulig å erstatte visse fysiske konsultasjoner på en måte som forhindret spredning av koronaviruset. Det har vært nedgang i andelen som har hatt videokonsultasjon siden toppunktet i 2021 (24 %) til 2023 (15 %). Utviklingen fra 2022 (19 %) til 2023 (15 %) er stabil, dvs. endringen er ikke utenfor feilmarginen.

Innbyggere som jobber i helse- og omsorgssektoren (27 %), gruppen under 30 år (25 %), personer som bor i Oslo og omegn (23 %) og de med høyere utdanningsnivå (høyere grad universitet/høyskole) (22 %) har oftere brukt videokonsultasjon enn gjennomsnittet (15 %) i 2023. I aldersgruppen over 60 år (96 %) og blant de som bor i opptaksområdet til Helse Vest (91 %) finner vi høyere andeler som ikke har hatt videokonsultasjon med fastlege / privat allmennlege sammenlignet med gjennomsnittet (85 %) i 2023. Også i 2021 og 2022-undersøkelsen fant vi mindre utbredt bruk av videokonsultasjon i opptaksområdet til Helse Vest sammenlignet med gjennomsnittet.

Blant innbyggere som har hatt én eller flere videokonsultasjoner med fastlege / privat allmennlege i løpet av de siste 12 månedene, opplevde 72 % at de fikk tilstrekkelig hjelp i 2023 (figur 3.10). 23 % så behov for fysisk oppmøte hos fastlege / privat allmennlege i etterkant av videokonsultasjonen i 2023. Merk at antall respondenter på dette spørsmålet er lavt, og særlig lavt i 2019 (n=19). Endringer over tid er nesten uten unntak ikke utenfor feilmarginen, noe som henger sammen med små baser. Endringer fra 2022 til 2023 er ikke utenfor feilmarginen.  

7 av 10 innbyggere som har benyttet videokonsultasjon med fastlege / privat allmennlege sier seg alt i alt fornøyd med tjenesten i 2023 (figur 3.11). 5 % var misfornøyd i 2023. Merk at antall respondenter på dette spørsmålet er lavt, og særlig lavt i 2019 (n=15). Årlige endringer på dette spørsmålet er nesten uten unntak ikke utenfor feilmarginen gjennom hele måleperioden. Dette henger sammen med små baser. Endringer fra 2022 til 2023 er ikke utenfor feilmarginen. Ved kobling av svar fra figur 3.10 og 3.11 for 2023, finner vi ikke overraskende at det mer utbredt å være fornøyd med videokonsultasjon når saken ble løst.[21] Vi finner ingen tydelige forskjeller på undergrupper på dette spørsmålet i 2023.

Folkehelseinstituttet har kartlagt pasienterfaringer med fastlegen og fastlegekontoret i 2021/2022.[22] De finner at 8 % av pasientene i løpet av de siste to årene har hatt videokonsultasjon med fastlegen.[23] Dette er lavere andeler enn vi finner i innbyggerundersøkelsen om e-helse (figur 3.9). Folkehelseinstituttet finner videre at 30 % av pasientene mener det er viktig at fastlegen tilbyr videokonsultasjoner både under og etter koronaepidemien. Færre (9 %) mener det bare er viktig under koronaepidemien. 6 av 10 av pasientene med erfaring med videokonsultasjon med fastlegen var (i stor grad eller svært stor grad) fornøyd med videokonsultasjonene. Resultatene om tilfredshet er noe lavere hos Folkehelseinstituttet enn i innbyggerundersøkelsen om e-helse (figur 3.11).

I figur 3.12 sammenholder vi resultater for innbyggere med helsepersonell fra Helsepersonellundersøkelsen om e-helse 2023.[24]

Figur 3.12 Resultater for innbyggere og helsepersonell  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Figurnote. Helsepersonell: Siden 2023 er spørsmålet stilt til gruppen som i liten, noen eller høy grad har benyttet videosamtale i kommunikasjon med pasient. Tidligere ble spørsmålet stilt til gruppen som (noen gang) har gjennomført konsultasjon eller oppfølging av pasient over video. Resultater fra 2023-undersøkelsen viser at det er langt mer utbredt å svare "vet ikke" blant helsepersonell som i liten grad har benyttet videosamtale i kommunikasjon med pasienter enn for gjennomsnittet. Vi vurderer at endret filter kan ha påvirket svarfordelingene i retning av en større andel "vet ikke"-svar i 2023 sammenlignet med 2022.

Innbyggere (71 %) er oftere fornøyd med videokonsultasjon sammenlignet med helsepersonell (52 %) i 2023 (figur 3.12). Merk at innbyggerne svarer om konsultasjon med fastlege / privat allmennlege, mens spørsmålet til helsepersonell ikke er avgrenset til fastlege / privat allmennlege.   

Det er stadig mest utbredt å foretrekke fysisk oppmøte hos fastlege / privat allmennlege ved behov for hjelp (figur 3.13). Denne andelen er stabil fra 2022 (70 %) til 2023 (67 %), dvs. endringen er ikke utenfor feilmarginen. Gjennom måleperioden er det ca. 1 av 4 som mener det ikke spiller noen rolle hvordan konsultasjonen blir gjort, så lenge de får hjelpen de trenger. 17 % foretrekker telefonkontakt, 13 % foretrekker videokonsultasjon og 12 % foretrekker skriftlig digital kontakt i 2023. Resultatene på dette spørsmålet er uendret fra 2022 til 2023.

Blant innbyggere som foretrekker fysisk oppmøte hos fastlege / privat allmennlege finner vi oftere personer med høyere alder (79 % over 60 år) og sjeldnere personer med høyere utdanningsnivå (høyere grad universitet/høyskole) (59 %) sammenlignet med gjennomsnittet (67 %) i 2023. Innbyggere som jobber i helse- og omsorgssektoren foretrekker også sjeldnere fysisk oppmøte (60 %) sammenlignet med gjennomsnittet (67 %). Innbyggerne som foretrekker fysisk oppmøte, har oftere ikke vært i digital kontakt med helsetjenestene de siste 12 månedene og har hyppigere mindre positive / mer negative holdninger til digitale helsetjenester sammenlignet med gjennomsnittet.

Innbyggere mellom 45 og 59 år (34 %) mener oftere at det ikke spiller noen rolle hvordan konsultasjonen blir gjort bare de får den hjelpen de trenger sammenlignet med gjennomsnittet (28 %) i 2023. Denne gruppen har hyppigere erfaring med digitale helsetjenester (benyttet tre eller flere ganger) de siste 12 månedene sammenlignet med gjennomsnittet. Det tyder på at de benytter seg av det digitale tilbudet for å få den hjelpen fra fastlege / privat allmennlege som de trenger.

Det er mer utbredt å foretrekke telefonkontakt ved behov for hjelp fra fastlege / privat allmennlege blant personer med langvarig helseproblem (21 %) enn blant gjennomsnittet (17 %) i 2023. I innbyggergruppen som foretrekker videokonsultasjon finner vi oftere personer mellom 45 og 59 år (17 %), oftere personer med høyere utdanningsnivå (høyere grad universitet/høyskole) (17 %) og oftere personer som bor i Oslo og omegn (19 %) sammenlignet med gjennomsnittet (13 %).[25] Innbyggere som bor på Sør-/Vestlandet (9 %) foretrekker sjeldnere videokonsultasjon sammenlignet med gjennomsnittet (13 %).

Innbyggere mellom 30 og 44 år (17 %) og innbyggere med langvarig helseproblem (17 %) foretrekker oftere skriftlig digital kontakt enn gjennomsnittet (12 %) i 2023. Disse innbyggerne har oftere benyttet digitale helsetjenester tre eller flere ganger de siste 12 månedene enn gjennomsnittet.

Både innbyggergruppen som foretrekker telefonkontakt og gruppen som foretrekker skriftlig digital kontakt har oftere positive holdninger til digitale helsetjenester, opplever oftere udekkede behov for digitale helsetjenester, men er oftere misfornøyd enten med mulighet for digital kontakt med helsepersonell sammenlignet med gjennomsnittet. Positive erfaringer med og holdninger til digitale helsetjenester peker i retning av at misnøyen kan være knyttet til manglende tilbud.   

Fritekstsvarene handler i stor utstrekning om at årsaken til konsultasjonen vil være bestemmende for hva man vil foretrekke, dvs. dette vil være situasjonsavhengig.

Også Novartis’ pasientundersøkelse om bruk av og preferanser for digitale helsetjenester finner at fysiske konsultasjoner oftere er foretrukket foran digitale alternativ (video, telefon eller skriftlig digital kontakt) for alle aldersgrupper.[26] Innbyrdes for ulike aldersgrupper er det enkelte forskjeller: Mens 7 av 10 pasienter i alderen 66 år eller mer foretrekker fysisk møte er tilsvarende andel 49 % for aldersgruppen under 35 år. Videokonsultasjon er hyppigst foretrukket blant de yngste (22 % i alderen under 35 år og 4 % i alderen 66 år eller mer).  

I figur 3.14 sammenholder vi resultater for innbyggere med helsepersonell fra Helsepersonellundersøkelsen om e-helse 2022.[27]

Figur 3.14 Resultater for innbyggere og helsepersonell 

 

 

Figurnote. Helsepersonell: Siden 2023 er spørsmålet kun stilt til gruppen som har pasientkontakt. Tidligere ble spørsmålet stilt til alle respondentene. Resultater fra 2022-målingen viser at det er mer utbredt å svare "fysisk konsultasjon" og mindre utbredt å svare "annet" blant helsepersonell med pasientkontakt sammenlignet med gjennomsnittet i 2022. Vi vurderer at filteret har påvirket svarfordelingene i retning av en større andel "fysisk konsultasjon"-svar og en mindre andel "annet"-svar i 2023 sammenlignet med 2022.

Fysisk oppmøte hos fastlege / privat allmennlege foretrekkes av innbyggerne (67 %) ved behov for hjelp i 2023, og fysisk konsultasjon er stadig helsepersonells foretrukne pasientkontakt (81 %) i 2023 (figur 3.14).[28] Merk at spørsmålsformuleringer og svaralternativ i de to undersøkelsene ikke er helt sammenlignbare.

Spørsmålet om innbyggerne opplever at muligheten for digital kontakt med fastlegen / privat allmennlege fører til lavere terskel for å ta kontakt, er nytt i 2023. Det er langt mer utbredt å oppleve at slik mulighet ikke fører til lavere terskel for å ta kontakt enn å oppleve at terskelen er senket.

Vi finner at innbyggerne som ikke opplever at muligheten for å ta kontakt med fastlegen / privat allmennlege digitalt gjør at de kontakter dem oftere enn før dette var mulig (64 %), oftere er over 60 år (77 %) i 2023 (figur 3.15). De har sjeldnere positive holdninger / oftere mer negative holdninger til digitale helsetjenester og de opplever oftere at de har tilgang til de digitale helsetjenestene de trenger sammenlignet med gjennomsnittet.

15 % av innbyggerne opplever at muligheten for å ta kontakt med fastlegen / privat allmennlege digitalt gjør at de kontakter dem oftere enn før dette var mulig. Dette er mer utbredt blant unge under 30 år (30 %), blant de som jobber i helse- og omsorgssektoren (23 %), personer med et langvarig helseproblem (19 %) og de som bor i Oslo og omegn (19 %) sammenlignet med gjennomsnittet (15 %). Innbyggerne som opplever lavere terskel for å ta kontakt har hyppigere erfaring med digitale helsetjenester (benyttet tre eller flere ganger) de siste 12 månedene sammenlignet med gjennomsnittet. Positive holdninger til digitale helsetjenester forekommer oftere i denne gruppen, og det er mer utbredt å ønske tilgang til flere digitale helsetjenester enn man har tilgang til i dag sammenlignet med gjennomsnittet.

Funnet underbygges av fastlegenes opplevelser av pasientenes endrede terskel for å ta kontakt. En kvalitativ, oppfølgende studie av funn fra helsepersonellundersøkelsen om e-helse finner at mange fastleger opplever at digitalisering har økt tilgjengeligheten deres, og at det er lavere terskel for å ta kontakt.[29] Økt tilgjengelighet gir mer kontakt med samme pasient.

Påstanden om digital kontakt kommer i stedet for fysisk oppmøte / konsultasjon er ny i 2023. Vi finner at innbyggerne oftere opplever digital kontakt som et supplement enn et alternativ til fysisk oppmøte / konsultasjon: Innbyggerne er oftere uenig (36 %) enn enig (22 %) i påstanden «Digital kontakt mellom pasienter og helsetjenesten kommer i stedet for fysisk oppmøte / konsultasjon» i 2023 (figur 3.16). 4 av 10 innbyggere tar ikke stilling til spørsmålet og svarer verken enig eller uenig eller at de ikke vet.

Innbyggere over 60 år (47 %) er oftere uenig i at digital kontakt kommer i stedet for fysisk oppmøte / konsultasjon sammenlignet med gjennomsnittet (36 %). Gruppen som er uenig i påstanden har sjeldnere vært i digital kontakt med helsetjenestene de siste 12 månedene og har mindre utbredte positive / mer utbredte negative holdninger til digitale helsetjenester enn gjennomsnittet.

Innbyggere mellom 30 og 44 år (28 %) og de som bor i Oslo og omegn (29 %) er oftere enig i at digital kontakt kommer i stedet for fysisk oppmøte / konsultasjon sammenlignet med gjennomsnittet (22 %). Gruppen som er enig i påstanden har oftere positive holdninger til digitale helsetjenester, og det er mer utbredt å ønske tilgang til flere digitale helsetjenester enn man har tilgang til i dag sammenlignet med gjennomsnittet.

Til sammenligning finner undersøkelsen om innbyggernes erfaringer med og holdninger til digitale tjenester innen helse- og omsorg i Sverige at én av fem opplever at digitale tjenester erstatter fysiske møter.[30] Dette resultatet er relativt likt funnet for Norge når vi sammenligner det svenske funnet mot andelen som er enig (22 %) i påstanden «Digital kontakt mellom pasienter og helsetjenesten kommer i stedet for fysisk oppmøte / konsultasjon».