Direktoratet for e-helse (nå Helsedirektoratet) har kartlagt innbyggernes bruk av, holdninger til og tilfredshet med digitale helsetjenester. Undersøkelsen er utført årlig siden 2019 med bistand fra analyseinstituttet Kantar Public. Parallelt med innbyggerundersøkelsen er det gjennomført en helsepersonellundersøkelse med samme tematikk. Undersøkelsene inngår som en del av Nasjonal e-helsemonitor, en samling nøkkeltall og analyser som skal sikre et godt kunnskapsgrunnlag om bruk og effekter av IKT i helse- og omsorgssektoren.
Innbyggerundersøkelsen er en spørreundersøkelse utført elektronisk i et representativt utvalg av den norske befolkningen over 15 år via GallupPanelet. Totalt har 1608 respondenter deltatt i den seneste målingen.
Innbyggerne har i økende grad tatt i bruk helsetjenester på nye måter siden koronapandemien inntraff: Andelen innbyggere som har vært i digital kontakt med helsetjenesten de siste 12 månedene økte fra 33 % i 2019 til 57 % i 2023. Denne andelen forholdt seg uendret fra 2022 til 2023. Blant innbyggerne som har benyttet digitale helsetjenester de siste 12 månedene, har over halvparten brukt tjenestene tre eller flere ganger i 2023. Dette kan tyde på lavere terskel for å benytte digitale helsetjenester igjen når man først har fått erfaring med dem. Digital kontakt med fastlege er en mye brukt kontaktform (47 %). Fornye resept, se, bestille eller endre time og lese og svare på brev og meldinger er de oftest brukte digitale tjenestene.
Blant innbyggerne som har hatt digital kontakt med fastlege eller privat allmennlege / legesenter de siste 12 månedene, har andelen som har hatt videokonsultasjon forholdt seg uendret i 2023 (15 %) etter en betydelig vekst på 18 prosentpoeng fra 2019 (4 %) til 2020 (22 %). Hos innbyggere som har hatt én eller flere videokonsultasjoner med fastlege / privat allmennlege de siste 12 månedene, opplevde 72 % at de fikk tilstrekkelig hjelp i 2023. 7 av 10 av innbyggerne som har benyttet videokonsultasjon med fastlege / privat allmennlege er fornøyde med tjenesten i 2023. Begge disse indikatorene viser stabil utvikling fra 2022 til 2023.
Det er stadig mest utbredt å foretrekke fysisk oppmøte hos fastlege / privat allmennlege ved behov for hjelp. 67 % av innbyggerne foretrekker dette i 2023. 28 % mener det ikke spiller noen rolle hvordan konsultasjonen blir gjort, så lenge de får hjelpen de trenger. 17 % foretrekker telefonkontakt, 13 % foretrekker videokonsultasjon og 12 % foretrekker skriftlig digital kontakt i 2023. Resultatene er uendret fra 2022 til 2023.
15 % av innbyggerne opplever at muligheten for å ta kontakt med fastlegen / privat allmennlege digitalt gjør at de kontakter dem oftere enn før dette var mulig, dvs. at det fører til lavere terskel for å ta kontakt i 2023. 64 % mener at det ikke fører til lavere terskel for å ta kontakt. Dette spørsmålet er nytt i 2023.
Fra 2019 til 2021 var det årlig økning i utbredelsen av positive oppfatninger om tilgang til helseopplysninger blant innbyggerne. Alt i alt er oppfatningene i 2022 og 2023 nå tilbake på nivået fra 2019, dvs. før koronapandemien. Vi finner at det er utbredt med tillit til at ens helseopplysninger er sikret: 72 % av innbyggerne har tillit til at ens helseopplysninger er tilgjengelig for helsepersonell man mottar hjelp fra (tilgjengelighet), 70 % har tillit til at ens helseopplysninger er trygge og utilgjengelig for uvedkommende (konfidensialitet) og 66 % har tillit til at ens helseopplysninger er riktige og sikret mot uriktig endring og sletting (integritet) i 2023.
I stort utviklet innbyggernes oppfatninger og holdninger til digitale helsetjenester seg i positiv retning fra 2019 til 2020, for så å forholde seg relativt stabile frem til 2022. I 2023 er det en reduksjon i både positive og negative oppfatninger i tillegg til en vekst i andelen som ikke tar stilling til påstandene. Utviklingen henger sammen med en mulighet for respondentene til å velge svaralternativet «verken enig eller uenig» fra og med 2023. Over 7 av 10 innbyggere opplever at de har tilgang til enkle digitale helsetjenester, og 6 av 10 mener de har tilgang til sikre digitale helsetjenester i 2023. Videre opplever 55 % av innbyggerne at digitale helsetjenester gjør at de får mulighet til å løse flere oppgaver selv, mens 1 av 3 ikke tar stilling til spørsmålet i 2023. Dette spørsmålet er nytt i 2023.
Flere vil ha mer: Andelen innbyggere som ønsker seg tilgang til flere digitale helsetjenester enn de har tilgang til i dag, økte fra 30 % i 2022 til 35 % i 2023. Stabilt nærmere 4 av 10 mener de har tilgang til de digitale helsetjenestene de trenger i 2023. Innbyggerne som ønsker seg tilgang til flere digitale helsetjenester har hyppigere bruk av digitale helsetjenester, men er oftere misfornøyd med de digitale helsetjenestene i Norge sammenlignet med gjennomsnittet. Lavere tilfredshet tyder på at disse innbyggerne har større forventninger til de digitale helsetjenestene enn hva tjenestene kan levere i dag. Udekkede behov er oftest knyttet til prøvesvar, tilgang til journal fra fastlegen og oversikt over egen informasjon.
Digitale innkallinger / bestillinger (21 %) og bedre tekniske løsninger (15 %) er blant innbyggernes hyppigste innspill til fremtidens digitalisering av helsetjenestene, når de spørres helt åpent i 2023. Andelen som opplever at det er for mye digitalisering, har lite tiltro til IT-forvaltning eller er bekymret for sikkerhet har stabilisert seg på 12 % i 2023, etter en betydelig vekst fra 2021 til 2022.
Innbyggerandelen som er fornøyd med de digitale helsetjenestene i Norge er 58 % i 2023, uendret fra 2022. Andelen som ikke tar stilling til spørsmålet gjennom «verken eller» eller «vet ikke»-svar (28 %) er også stabil fra 2022 til 2023. Andelen som er misfornøyd, er på 6-7 % over tid. Innbyggerne som er misfornøyd er oftest misfornøyd med ufullstendig informasjon / tjenester, at det er vanskelig å komme i kontakt og at all informasjon ikke er samlet på ett sted.
98 % av innbyggerne har hørt om Helsenorge (nettsted og/eller app) i 2023, en økning på 3 prosentpoeng fra 2022. Dette er den høyeste kjennskapen til Helsenorge målt gjennom denne undersøkelsen. Andelen som ikke har hørt om Helsenorge er redusert fra 16 % i 2019 til 1 % i 2023. Høy kjennskap til Helsenorge de senere årene ses i sammenheng med koronapandemien, nye tjenester på Helsenorge og bredding av tjenestene. Av innbyggerne som har hørt om Helsenorge, har ca. 9 av 10 besøkt Helsenorge de siste 12 månedene i 2023. Dette er en økning på 22 prosentpoeng fra 2019, men en reduksjon på 3 prosentpoeng fra 2022. Brukernes lojalitet og støtte til Helsenorge har forholdt seg stabil fra 2022 til 2023.
Fra undersøkelsens totalmateriale for 2023 finner vi at flere innbyggere har fått kunnskap om og erfaring med digitale helsetjenester i perioden fra 2019 til 2023. Fra 2022 til 2023 forholdt andelen innbyggere som har vært i digital kontakt med helsetjenesten de siste 12 månedene seg uendret. Blant innbyggerne som har benyttet digitale helsetjenester de siste 12 månedene, har over halvparten brukt tjenestene tre eller flere ganger i 2023. Innbyggernes oppfatninger og holdninger til digitale helsetjenester utviklet seg i positiv retning fra 2019 til 2020, for så å forholde seg relativt uendret fra 2020 til 2022. Siden 2023 har innbyggerne hatt mulighet til å svare «verken eller» på holdningsspørsmål, noe som har gitt et brudd i tidsserien. Vi finner at positive holdninger til de digitale tjenestene oftere forekommer blant innbyggere som har vært i digital kontakt med helsetjenesten. Motsatt har innbyggere med mindre positive / mer negative holdninger mindre erfaring med tjenestene sammenlignet med gjennomsnittet.
På tvers av demografiske kjennetegn kan vi oppsummere at:
- kvinner har mer utstrakt bruk av helsetjenestene enn menn, også digitale. Det er en tendens til at kvinner har mer utbredte positive holdninger til digitale helsetjenester enn menn, som å oppleve at de har tilgang til enkle og sikre digitale helsetjenester.
- digital kontakt med helsetjenesten er like utbredt blant innbyggere på tvers av ulike aldersgrupper og ulike utdanningsnivå. Det er oftere mer positive holdninger til digitale helsetjenester i aldersgruppen under 44 år og oftere mindre positive / mer negative holdninger blant de over 60 år sammenlignet med gjennomsnittet. Det en tendens til at utbredelsen av positive holdninger vokser med økende utdanningsnivå.
Sammenlignet med den parallelt gjennomførte Helsepersonellundersøkelsen om e-helse 2023, finner vi at flertallet av innbyggerne foretrekker å møte fastlege / privat allmennlege fysisk (67 %) og majoriteten av helsepersonell foretrekker fysisk konsultasjon som pasientkontakt (81 %). Innbyggerne og helsepersonell opplever omtrent like store udekkede behov for digitale helsetjenester. Mens innbyggerne oftest ønsker seg tjenester knyttet til prøvesvar og tilgang til journal fra fastlegen, ønsker helsepersonell seg hyppigst tjenester knyttet til digital kommunikasjon.
På enkelte områder har innbyggerne mer positive holdninger til digitale helsetjenester sammenlignet med helsepersonell: Innbyggere (71 %) er oftere fornøyd med videokonsultasjon sammenlignet med helsepersonell (52 %) i 2023. I tillegg er innbyggerne (58 %) oftere alt i alt tilfreds med de digitale helsetjenestene i Norge sammenlignet med helsepersonell (53 %) i 2023. På andre områder har innbyggerne mindre positive holdninger enn helsepersonell: Helsepersonell, som til daglig arbeider med helseopplysninger, er oftere enig i at de har tillit til at helseopplysninger i pasientens journal er trygge og utilgjengelig for uvedkommende (konfidensialitet) og/eller at helseopplysninger i pasientens journal er riktige og sikret mot uriktig endring og sletting (integritet) sammenlignet med innbyggerne i 2023.