Sammendrag

Ivaretakelse innebærer empati og støtte, men krever også forberedelse i forkant, samtaler og involvering i læringsprosesser i etterkant, og bevisst innsats for å gjenopprette tillit og relasjoner. Mange av de samme elementene er viktige for både pasienter, brukere og pårørende på den ene siden, og medarbeidere på den andre.

Ivaretakende ledelse og kultur er en forutsetning. Uten denne grunnmuren vil forskjellige tiltak ikke ha tilsiktet effekt. Samtidig vil god ivaretakelse bygge en mer åpen og lærende kultur. Dette vil i neste instans kunne redusere antall pasientskader og andre uønskede hendelser.

Oppbygning av guiden

Guiden har tre hoveddeler:

• ivaretakelse av pasienter, brukere og pårørende
• ivaretakelse av helsepersonell og andre medarbeidere
• ivaretakende ledelse og kultur

Kapitlene innenfor hver del begynner med hvorfor et tema er viktig, basert på forskning og erfaringsbasert kunnskap, og avslutter med praktiske virkemidler som viser hvordan det kan gjøres. Til slutt gir dette sammendraget en oversikt over praktiske virkemidler og modeller i guiden.

Innledningsvis er en beskrivelse av bakgrunnen for arbeidet. Det utføres svært mye godt arbeid i helse- og omsorgstjenesten, men dessverre forekommer uønskede hendelser fortsatt for ofte, og ikke alle som blir berørt opplever å bli godt ivaretatt etterpå. I tillegg til slike praktiske utfordringer og faglige begrunnelser, er det kommet nyere føringer i Norge og fra Verdens helseorganisasjon (WHO). Disse vektlegger en åpen, lærende og trygg kultur, som inkluderer psykologisk trygghet i pasientsikkerhetsarbeide og medvirkning av de involverte i forbindelse med hendelser.

Avslutningsvis gis en beskrivelse av metode og prosess. Guiden er resultat av et forprosjekt og hovedprosjekt i Helsedirektoratet med bred involvering. Kunnskapsmodellen som ligger til grunn inkluderer forskningskunnskap, erfaringsbasert kunnskap, og brukermedvirkning. Dette innebærer systematiske oversiktstudier og litteratursøk samt deltakelse i arbeids- og referansegrupper fra en rekke representanter for helse- og omsorgstjenesten, profesjonene, brukerorganisasjoner, akademia og andre instanser.

Del 1 – Ivaretakelse av pasienter, brukere og pårørende

Ivaretakelse starter før en hendelse skjer, med god dialog og forventningsavklaringer i møte med pasient, bruker og pårørende. I tillegg til at dette er nødvendig for brukermedvirkning, kan det også lette håndtering av en uønsket hendelse, skulle det skje. Når det skjer, er en åpen erkjennelse og en beklagelse svært viktig. Uønskede hendelser kan påvirke de berørte i lang tid etterpå, både fysisk, psykisk, sosialt og økonomisk. Uten en erkjennelse, beklagelse, og erfaring om at det tas ansvar, kan pasienter, brukere og pårørende oppleve et dobbelt tillitsbrudd.

Guiden skiller mellom beklagelse og unnskyldning. Før omstendighetene er klarlagt, skal man ikke be om unnskyldning. Blir det påvist svikt, er det svært viktig at de berørte får en oppriktig unnskyldning. Kapittel 3 konkretiserer elementene i en oppriktig unnskyldning, og hva som kjennetegner dårlige eller pseudo-unnskyldninger. Kapitlet redegjør også for perspektivet kalt gjenopprettende tilnærming. Det vektlegger gjenoppbygging av relasjonen og tilliten mellom tjenesteyter og de berørte, som igjen bidrar til restituering av psykisk helse.

Berørte ønsker å bidra til at det de har opplevd, ikke skjer igjen. Dette er en viktig grunn for å involvere pasienter, brukere og pårørende i gjennomgang av hendelsen, læring og forbedringsarbeid. I tillegg er det nødvendig for å få deres perspektiver for et komplett bilde av hva som er skjedd, noe WHO og Helsetilsynet påpeker, for å forebygge gjentakelser av uønskede hendelser. Berørte bør gis forskjellige typer muligheter og trygge rammer for deltakelse.

Det er normalt å reagere på uventede og uønskede hendelser, og de fleste reaksjoner vil gå over av seg selv. For både pasienter, brukere, pårørende og medarbeidere er det faglige prinsippet om «avventende oppfølging» en viktig ledetråd. Det betyr å følge med på hvordan det går med de involverte, og sette i verk tiltak ved behov. Denne tilnærmingen og roller i oppfølgingen utdypes i kapittel 5.

Del 2 – Ivaretakelse av medarbeidere

God ivaretakelse starter med forberedelse av medarbeidere på at uønskede hendelser skjer, og hvordan de kan håndtere disse, støtte sine kollegaer og samtale med pasienter, brukere og pårørende. Eksisterende møtearenaer og egne undervisningsopplegg kan brukes til å heve kompetanse og samtidig unngå stigmatisering, som ofte følger med å være involvert i en hendelse.

Oppfølging etter en hendelse bør skje på en systematisk måte, med klare roller og ansvar. Ivaretakelse av medarbeidere baseres på fem grunnprinsipper for møter med mennesker i krise, og er i kapittel 2 sammenfattet i en punktliste, delt i en akuttfase og en oppfølgingsfase. I stedet for psykologisk debriefing, anbefales psykologisk førstehjelp og læringsdebrief.

Støtte fra kollegaer er det som er viktigst for medarbeidere etter en uønsket hendelse. Fordelene ved å formalisere kollegastøtte er at man sikrer at alle har en kollega å snakke med, at det viser organisasjonens støtte og kan fremme kulturendring. Det betyr ikke at ordningene trenger å være kompliserte. Kapittel 3 om kollegastøtte omtaler flere alternativer, også faglig sparring og etisk refleksjon, og redegjør for erfaringer med og effektstudier av kollegastøtte.

Involvering av medarbeidere i gjennomgang av hendelser er viktig for å få deres perspektiver og belyse hendelsen. Å kunne bidra til forbedring av tjenesten og til at lignende hendelser ikke gjentar seg, fremmer også medarbeideres bearbeiding av hendelsen og gjenopprettelse av mestringsopplevelse. Gjennomgang av hendelser bør starte i det daglige, med mindre alvorlige – og gjerne også de gode erfaringene – og inkludere et repertoar av metoder. Kapittel 4 redegjør for en rekke aktuelle metoder.

Del 3 – Ledelse og kultur

Kapitlet «Kultur for psykologisk trygghet, åpenhet og læring» utdyper viktige kvaliteter ved en kultur som ivaretar både medarbeidere og pasientsikkerhet. Det beskriver forankringen i overordnede føringer og i litteraturen, og hvordan man kan arbeide med å utvikle kultur i praksis.

Psykologisk trygghet er en sentral faktor. Det er mange forhold som kan hemme psykologisk trygghet: forventninger om ufeilbarlighet, hierarki, søkelys på individ og ikke system, ufin kommunikasjon. For å motvirke disse hindringene er det nødvendig å ha et lærings- og systemperspektiv på uønskede hendelser og å jobbe for likeverdige, respektfulle og inkluderende miljøer.

Ledelse som tema drøftes i lys av både kulturledelse og ivaretakende ledelse. Ivaretakende ledelse tar utgangspunkt i Michael Wests operasjonalisering av compassionate leadership, og i et rammeverk for å fremme psykologisk trygghet som Amy Edmondson ha utviklet for ledere. Både formelle og uformelle ledere, for eksempel de erfarne i faget, har svært sentrale roller i å utvikle kultur og utviseivaretakelse i helse- og omsorgsvirksomheter.

Oversikt over praktiske virkemidler og figurer