I dette kapitlet måler vi helsepersonells anbefalinger av Helsenorge til pasienter gjennom Net Promoter Score (NPS). Spørsmålet «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale tjenestene på Helsenorge til en pasient?» er stilt for å beregne NPS for Helsenorge (figur 3.33). NPS er et verktøy brukt for å måle kundenes/brukernes/ansattes lojalitet eller støtte overfor en bedrift, tjeneste eller et produkt, her Helsenorge.
Helsepersonell har svart på spørsmålet på en skala fra 0 (helt usannsynlig) til 10 (svært sannsynlig). Det er også mulig å svare «vet ikke / ikke relevant».
Det er gjort følgende gruppering av besvarelsene på skalaen fra 0 til 10:
- 0 til 6 = «detractors»
- 7 til 8 = «passives»
- 9 til 10 = «promoters»
«Vet ikke / ikke relevant»-svar er oppgitt eksplisitt (figur 3.33).
NPS for Helsenorge der helsepersonell tar stilling til anbefaling til en pasient er 10 i 2023, mot 8 i 2022, 7 i 2021 og 2 i 2020. NPS for Helsenorge på 10 tolkes som en «god» skår.[43]
Til sammenligning har sundhed.dk i Danmark en NPS på 9 i 2023 målt via følgende spørsmål til helsepersonell «Hvor sandsynligt er det, at du som privatperson vil anbefale sundhed.dk til en ven eller et familiemedlem?».[44]
Vi finner en større andel «promoters» av Helsenorge ved anbefaling til en pasient blant fastleger (67 %) og helsesekretærer (60 %) og en mindre andel blant psykologer (25 %) sammenlignet med gjennomsnittet (36 %) i 2023. Det er en tendens til at andelen promoters øker med økende alder. Helsepersonell som er «promoters» av Helsenorge til en pasient har mer positive holdninger til digitale helsetjenester og er oftere fornøyd med de digitale helsetjenestene i Norge sammenlignet med gjennomsnittet.
[43] For å beregne NPS trekker man andelen «detractor» fra andelen «promoters». I 2023 er andelen «promoters» 36 %, mens andelen «detractors» er 26 %, noe som gir en NPS på 10. På generelt grunnlag regnes en NPS mellom -100 og 0 for en dårlig skår, mellom 0 og 30 som en god skår, mens skårer mellom 30 og 70 regnes som veldig god. Skårer mellom 70 og 100 regnes som utmerket.
[44] Merk at helsepersonell ved spørsmål om Helsenorge tar utgangspunkt i pasienter, mens helsepersonell ved spørsmål om sundhed.dk tar utgangspunkt i en venn eller et familiemedlem. Spørsmålene er ikke helt sammenlignbare.
I Danmark måles NPS med helsepersonell som målgruppe én gang årlig i forbindelse med en større spørreundersøkelse via et eksternt webpanel. I 2023 var det 508 deltakere i undersøkelsen som er en del av det danskevesenet: sykepleiere, leger, sosial- og sunnhetsassistent, fysioterapeuter, medisinske sekretærer og andre som bruker løsningene.