Kommunen skal sørge for at tjenestemottakere får individuelt tilrettelagte helse- og omsorgstjenester. Alle mennesker er forskjellige som individer og som tjenestemottakere, og det skal det alltid tas hensyn til.
I utformingen av den enkeltes tjenester skal det legges til rette ut fra individuelle forutsetninger som alder, kognitive evner, kultur- og språkbakgrunn, etnisitet, deltakelse i trossamfunn, kjønnsidentitet og erfaringer. Tilbudet må ellers ta utgangspunkt i tjenestemottakers mål, ressurser, interesser, ønsker og individuelle behov. Tjenestene skal legge til rette for mestring av de aktiviteter som er viktige for den enkelte i dagliglivet.
Virksomhetsleder skal sørge for at alle tjenester utformes i samarbeid med tjenestemottaker selv og eventuelt nærmeste pårørende. Tjenesteytere må ha god kommunikasjons- og relasjonskompetanse. Brukermedvirkning og tilnærmingen «Hva er viktig for deg?» bør legges til grunn. Det skal legges stor vekt på hva tjenestemottaker ser på som livskvalitet. Det skal legges til rette for at tjenestemottaker gis mulighet for selvbestemmelse, innflytelse og personlig utvikling.
I møte med tjenestemottakere fra andre land/kulturer og deres familie, den samiske urbefolkningen eller andre minoriteter, må virksomhetsleder sørge for at tjenesteytere har kulturforståelse og kulturell sensitivitet. Kulturell sensitivitet innebærer blant annet at man undersøker tjenestemottakerens og familiens forståelse av helse, sykdom, behandling og tiltak, og at man ikke legger sin egen forståelse ukritisk til grunn. Kultursensitivitet betyr også å bruke tid på å utforske og forstå personens livshistorie og livssituasjon.
Ukeplaner, dagsplaner, tiltaksplaner og atferdsavtaler kan være gode hjelpemidler for tjenestemottaker for å få oversikt, forutsigbarhet og kontroll på hverdagen. Ukeplaner må alltid lages sammen med tjenestemottaker og med utgangspunkt i vedkommendes mål. Helse- og omsorgstjenestene må sammen med tjenestemottaker og nærmeste pårørende, gjennom konkrete, individuelle vurderinger finne riktig balanse mellom det å:
- gjøre ting sammen med personen
- motivere, støtte, veilede, og gi opplæring
- gjøre ting for personen