Pasienter og brukere har rett til nødvendige helse- og omsorgstjenester fra kommunen og til nødvendige spesialisthelsetjenester fra spesialisthelsetjenesten. Denne retten korresponderer med kommunenes og de regionale helseforetakenes plikt til å tilby nødvendige helse- og omsorgstjenester og spesialisthelsetjenester.
Retten til nødvendig hjelp fra kommunen og spesialisthelsetjenesten setter rammer for helse- og omsorgstjenestens adgang til å involvere frivillige i virksomheten. Frivillig bistand kan være et supplement til helse- og omsorgstjenestene, men tjenestene kan ikke overlate ansvaret sitt etter helselovgivningen til frivillige hjelpere. Frivillig bistand kan ikke settes inn i stedet for tjenester som kommunen eller sykehuset har plikt til å yte. Dette betyr at det frivillige tilbudet må ligge utenfor kommunens og sykehusets sørge for-ansvar, eller være et tilbud som kommer i tillegg til de tjenestene pasient eller bruker har rett på. Hvis tjenesten blir oppmerksom på et nytt eller økt tjenestebehov som hører under sørge for-ansvaret, må denne hjelpen gis av tjenesteyterne, ikke av frivillige.
Før oppstart av tilbud i regi av frivillige må kommunen eller sykehuset kvalitetsikre at pasienten eller brukeren mottar den bistanden vedkommende har rett til fra helse- og omsorgstjenesten, og at det frivillige tilbudet utgjør et supplement til tjenestene, ikke en erstatning for tjenester.
Å avgjøre om noe er et supplement som kan gis av frivillige, eller en nødvendig helse- og omsorgstjeneste som kommunen eller sykehuset har plikt til å yte, kan være en skjønnsmessig vurdering som må gjøres i hvert enkelt tilfelle. Det vil for eksempel være en skjønnsmessig vurdering om pasienten får dekket behovet for tilstrekkelig og tilrettelagt aktivitet i tråd med sine rettigheter, om pasienten har rett til et dagaktivitetstilbud, eller om den pårørende har rett på avlastning.
Helsedirektoratet har fra flere hold fått et konkret spørsmål om hvorvidt sykehjem, sykehus og andre institusjoner kan opprette en frivillig våketjeneste for alvorlig syke og døende pasienter. Døende pasienter har rett på lindrende behandling og omsorg gjennom døgnet utfra sine individuelle og konkrete behov. Sykehjem og sykehus har tilsvarende et helhetlig sørge for- ansvar for at den døende pasienten får nødvendig tilsyn og hjelp. Helsepersonell må vurdere og ivareta pasientens behov. Hvis pasienten har behov for fastvakt for å sikre nødvendig tilsyn, trygghet og oppfølging, må dette ivaretas av virksomheten selv.
Ved planlagt hjemmedød kan pasient og pårørende selv velge å samarbeide med naboer, venner og frivillige organisasjoner for avlastning og ekstra støtte. Ved planlagt hjemmedød kan frivillig våketjeneste derfor være et supplement til de helse- og omsorgstjenestene personen mottar. Kommunen må sikre at våketjenesten ikke blir en erstatning for tjenester som kommunen har plikt til å yte, og at reglene om helsepersonells taushetsplikt overholdes i ev. dialog med den frivillige.