Kapittel 1Forberedelse av medarbeidere på mestring av uønskede hendelser

Forberedende opplæring bidrar til å at medarbeidere blir bedre rustet til å takle kritiske situasjoner [1] [2] [3] [4]. Uønskede pasient- og brukerhendelser forekommer relativt ofte (se innledningskapittel "Bakgrunn"), og helsepersonell og andre medarbeidere trenger å være forberedt på at det kan skje. De trenger kunnskap om hva som er normalreaksjoner på slike hendelser, om mestringsstrategier og om organisasjonens rutiner når det skjer uønskede hendelser [5].

Det er også behov for opplæring i samtaler med pasienter, brukere og pårørende etter en uønsket hendelse  [6] [7] [8] [9]. Mangel på opplæring er en viktig hindring for åpen erkjennelse av uønskede hendelser, og bør derfor være med allerede i utdanningen av helsepersonell [10].

Det er viktig at organisasjoner legger til rette for kompetansehevingstiltak, og at enkeltindivider ikke forventes å klare dette alene. Brede opplysnings- og opplæringstiltak for å forberede medarbeidere på mestring av uønskede hendelser vil kunne bidra til mer resiliente [11] helse- og omsorgstjenester ved å

• redusere stigmatisering, som ofte følger av å være involvert i en uønsket hendelse [12] [13]
• gi en sterkere bevisstgjøring om belastningene uønskede hendelser medfører for involverte medarbeidere, og et grunnlag for et mer støttende miljø [14-16]
• gi kunnskap og ferdigheter som styrker mestringsevnen hos medarbeidere [1] [5]
• bidra til å redusere bruken av lite hensiktsmessige mestringsstrategier som unngåelse, og øke bruken av effektive strategier slik som problemløsning og å søke støtte hos andre [1]
• bidra til å forebygge hendelser, spesielt når betydningen av en åpen og lærende kultur også blir tatt med som tema i kompetansehevingstiltakene. Se kapittel 3.1. om kultur.

Tiltak som er beskrevet i de neste kapitlene bidrar også til resultater nevnt i punktlisten over.  Vektlagt i dette kapitlet er tiltak i forkant av en hendelse, kort oppsummert i sideboksen.

Behov for å styrke dagens opplæring og forberedelse

En norsk studie av kirurger fant at ingen av deltakerne hadde fått strukturert opplæring om håndtering av uønskede hendelser under utdanning, spesialisering eller senere i karrieren. Øyri skriver at det er kritisk at utdanning og opplæring dekker dette, slik at helsepersonell kan utvikle mestringsstrategier [17].

I Varselutvalgets rapport trekkes det frem at det er viktig å bygge en kultur allerede fra studietiden med forståelse for at feil skjer, og at feil må brukes til kvalitetsforbedring og læring [18].

Lignende funn og anbefalinger er også rapportert i annen skandinavisk litteratur. Her er et eksempel fra en fokusgruppestudie med danske jordmødre og fødselsleger [19]:

Når uønskede hendelser skjer i klinisk arbeid kommer det plutselig og uten forberedelse. Fokusgruppe-deltakerne kommenterte at ingen hadde forberedt dem under utdanningen på fremtidige uønskede hendelser og medisinske feil. I noen av gruppene begynte deltakerne å le sarkastisk når de ble spurt om hvordan de hadde fått trening i å håndtere traumatiske eller uønskede hendelser: Ikke i det hele tatt. Det var et par timer om sorg og kriser. Men det gjaldt for pasienter. 'Ikke for hvordan vi kunne takle det. Å nei, nei, nei. Vi var ikke så interessante' (latter). s. 3-4 (forkortet)

Eksempler på det motsatte finnes også. På medisinstudiet ved Universitet i Oslo har det siden 2000-tallet vært et tilbud, som nå heter "Overlevelseskurset". Professor emerita i medisinsk etikk, Reidun Førde, var initiativtaker til undervisningen, og forteller:

"Undervisninga inneheldt innledning om den innebygde usikkerheten i faget og om forkomsten og ulike typar feil. Studentane fekk møte legar som fortalte om eigne feil og korleis dei håndterte det og pårørande og pasientar som hadde opplevd feilbehandling. Studentane fekk også råd om møte med media der kjente journalistar forelas, om Norsk pasientskadeerstatning, Helsetilsynets rolle, Pasientombudsordninga, og om varsling, samt Legeforeningens støttetilbud. 

Undervisninga burde ha vore obligatorisk. Eg har mange ganger seinare møtt legar som var der og som har gitt uttrykk for at dette var noe av det viktigaste dei hadde tatt med seg." [20]

Prosjektet Ivaretakelse ved uønskede hendelser har ikke kartlagt hva som tilbys i utdanningene eller i tjenesten, men litteraturen og innspill underveis i arbeidet tyder på at det kan være behov for å styrke dagens opplæring og forberedelse av medarbeidere.

Praktiske virkemidler

Bruk av eksisterende arenaer til å skape bevisstgjøring

Etablerte møtearenaer på ulike nivåer i en virksomhet kan benyttes for å formidle kunnskap og sette temaet håndtering av uønskede hendelser og ivaretakelse av de berørte på dagsordenen. På virksomhetsnivå kan for eksempel eksisterende arenaer som nyansatt-opplæring, arbeidsmiljø- og kvalitetsdager, ledersamlinger og lignende benyttes.

Kompetansetiltak for mestring av uønskede hendelser

Kompetansehevingstiltak kan være på virksomhets- eller avdelingsnivå, eller i kombinasjon. Seminarer i avdelinger har den fordelen at de kan bidra til en mer åpen og ivaretakende kultur lokalt [5]. De kan spisses mot avdelingens egne utfordringer og løsninger, for eksempel når det gjelder risiko for uønskede hendelser, rutiner og opplegg for kollegastøtte.  

Eksempel på innhold i seminar:

• orientering om typiske potensielle uønskede hendelser i egen virksomhet
• bevisstgjøring om betydningen av støtte fra kollegaer og en åpen og lærende kultur
• informasjon om organisasjonens systemer og rutiner, sentralt og lokalt, for melding og håndtering av uønskede hendelser
• kunnskap om vanlige reaksjoner ved uønskede hendelser, og at disse i all hovedsak er akutte og forbigående. "Normale reaksjoner på en unormal situasjon."
• tid til refleksjon om tidligere erfaringer og hvordan en selv ønsker å bli møtt i en slik situasjon
• kunnskap om hva psykososial støtte og avlastningssamtaler er. (Disse temaene utdypes i egne avsnitt i neste kapittel)
• råd om mestringsstrategier – hensiktsmessige og mindre hensiktsmessige
• informasjon om tilgjengelige kollegastøtteordninger
• trening i kollegastøttesamtaler

Ledelse har ansvar for å ha oversikt over behov for opplæring. Bedriftshelsetjenesten kan være en viktig ressurs i gjennomføring av slik opplæring. Vernetjenesten og tillitsvalgte kan være gode støttespillere.

Kompetanseheving for samtaler med pasienter, brukere og pårørende etter uønskede hendelser

Medarbeidere har behov for kunnskap om og ferdighetstrening i ivaretakende samtaler med pasienter, brukere og pårørende etter uønskede hendelser. Dette inkluderer samtaler som åpent erkjenner og beklager at en hendelse er skjedd, og samtaler der en ber om unnskyldning om det er konstatert svikt. Erfarne kollegaer, personer som arbeider med kvalitet og klinisk kommunikasjon, samt simuleringssentre, kan være viktige ressurser for kommunikasjonen med pasienter, brukere og pårørende.

For nærmere redegjørelse om samtaler med pasienter, brukere og pårørende etter uønskede hendelser, se kapittel 1.2 "Åpen erkjennelse og beklagelse når det går galt" og 1.3. "En oppriktig unnskyldning når hendelsen burde vært unngått".

Spesifisering av hvilke uønskede hendelser som bør meldes i det enkelte fagfeltet og den enkelte avdelingen

Mange hendelser som burde vært meldt, meldes ikke [1]. Én grunn kan være usikkerhet om hva som bør meldes og hvordan. Det er derfor god praksis å ha diskutert på forhånd hvilke potensielle hendelser som skal rapporteres i det enkelte fagfelt og den enkelte avdelingen.

Norsk gynekologisk forening har eksempelvis utarbeidet en liste over konkrete hendelser innen sitt fagfelt som bør meldes til Statens helsetilsyn og Ukom [21]. Foreningen anbefaler også at virksomhetene utarbeider egne retningslinjer for hva som konkret skal meldes i det interne avvikssystemet. Slike lister kan sette en minimumsstandard. Ellers er det en god regel å melde en gang for ofte enn for lite.

1.  Brooks, S.K., et al., Training and post-disaster interventions for the psychological impacts on disaster-exposed employees: a systematic review. J Ment Health, 2018: p. 1-25.

2.  Leaune, E., et al., Encountering Patient Suicide During Psychiatric Training: An Integrative, Systematic Review. Harv Rev Psychiatry, 2019. 27(3): p. 141-149.

3.  Sijbrandij, M., et al., The Effect of Psychological First Aid Training on Knowledge and Understanding about Psychosocial Support Principles: A Cluster-Randomized Controlled Trial. Int J Environ Res Public Health, 2020. 17(2).

4.  Sandford, D.M., et al., The impact on mental health practitioners of the death of a patient by suicide: A systematic review. Clin Psychol Psychother, 2021. 28(2): p. 261-294.

5.  Schrøder, K., et al., Evaluation of’the Buddy Study’, a peer support program for second victims in healthcare: a survey in two Danish hospital departments. BMC Health Services Research, 2022. 22(1).

6.  Australian Clinical Excellence Commission, Open disclosure handbook. 2014: Sydney, Australia. p. 92.

7.  Sattar, R., J. Johnson, and R. Lawton, The views and experiences of patients and health-care professionals on the disclosure of adverse events: A systematic review and qualitative meta-ethnographic synthesis. Health Expect, 2020. 23(3): p. 571-583.

8.  Agency for Healthcare Research and Quality. Communication and Optimal Resolution (CANDOR). [website] 2017 August 2022; Available from: https://www.ahrq.gov/patient-safety/settings/hospital/candor/index.html.

9.  Stroud, L., et al., Teaching Medical Error Disclosure to Physicians-in-Training: A Scoping Review. Academic Medicine, 2013. 88(6): p. 884-892.

10.  Byrth, J., et al., Health professionals' perceptions and experiences of open disclosure: a systematic review of qualitative evidence. JBI Evidence Synthesis, 2012. 10(42): p. 1-13.

11.  Resiliens er "kapasiteten til å tilpasse seg til utfordringer og endringer på ulike systemnivåer, for å opprettholde høy kvalitet i tjenestene.”

11.  Resiliens er "kapasiteten til å tilpasse seg til utfordringer og endringer på ulike systemnivåer, for å opprettholde høy kvalitet i tjenestene.” Wiig, S., et al., Defining the boundaries and operational concepts of resilience in the resilience in healthcare research program. BMC Health Serv Res, 2020. 20(1): p. 330.

12.  The Joint Commission, Quick Safety: Supporting second victims. 2018. p. 3.

13.  Mira, J.J., et al., Lessons learned for reducing the negative impact of adverse events on patients, health professionals and healthcare organizations. International Journal for Quality in Health Care, 2017. 29(4): p. 450-460.

14.  Busch, I., et al., Dealing With Adverse Events: A Meta-analysis on Second Victims' Coping Strategies. Journal of Patient Safety, 2020. 16: p. 1.

15.  Busch, I.M., et al., Psychological and Psychosomatic Symptoms of Second Victims of Adverse Events: a Systematic Review and Meta-Analysis. J Patient Saf, 2020. 16(2): p. e61-e74.

16.  Busch, I.M., et al., Promoting the Psychological Well-Being of Healthcare Providers Facing the Burden of Adverse Events: A Systematic Review of Second Victim Support Resources. Int J Environ Res Public Health, 2021. 18(10).

17.  Øyri, S.F., et al., Learning from experience: a qualitative study of surgeons' perspectives on reporting and dealing with serious adverse events. BMJ Open Qual, 2023. 12(2).

18.  Varselutvalget, Fra varsel til læring og forbedring. Rapport fra utvalg oppnevnt for å vurdere varselordningene til Statens helsetilsyn og Statens undersøkelseskommisjon for helse- og omsorgstjenesten. 2023.

19.  Schrøder, K., A. Janssens, and E.A. Hvidt, Adverse events as transitional markers - Using liminality to understand experiences of second victims. Social Science & Medicine, 2021. 268.

20.  Førde, R., Forberedelse av medisinstudenter på uønskede hendelser, J.B. Fjærtoft, Editor. 2024.

21.  Jacobsen, A.F. Alvorlige uønskede hendelser. 2023; Available from: https://www.legeforeningen.no/foreningsledd/fagmed/norsk-gynekologisk-forening/veiledere/veileder-i-fodselshjelp/alvorlige-uonskede-hendelser/.