Det må være forutsigbart for pasientene i hvilke kanaler de vil kommunisere med helsetjenesten. Uklarhet kan resultere i at helsetjenesten mottar sensitiv informasjon i usikre kanaler, som til postmottak eller helsepersonells private kontoer på sosiale medier. Mottak av sensitiv informasjon i usikre kanaler vil også medføre at virksomheten må bruke ressurser på å håndtere og slette informasjonen. Det må derfor informeres tydelig om hvilke kanaler pasienter og brukere kan benytte seg av for oversending av informasjon som har betydning for helsehjelpen som gis.
Det kan gis slik informasjon på ulike måter, for eksempel at det fremkommer på virksomhetens kontaktnettsider eller som default "melding" når pasienten åpner et chatvindu. Pasienten kan også informeres under opphold på sykehus eller ved besøk hos fastlegen.
I tillegg til informasjon om hvilke kanaler som blir benyttet, må pasienten/brukeren vite hvordan han eller hun skal autentifisere seg, for eksempel om løsningen/appen bruker bank-ID eller andre metoder for sikker autentisering.
